Cómo desarrollar una guía de respuestas para atención al cliente en línea

El soporte preventa es mucho más importante que el seguimiento a tus clientes cuando hayan realizado su compra. En realidad, el 42% de los clientes esperan que una marca provea una respuesta dentro de una hora. Lo que quiere decir que es crucial tener la información lista y organizada para que tus clientes terminen con una experiencia satisfactoria. Es por eso que cuando comiences a definir tu estrategia de ventas, también desarrolles una guía de respuestas para atención al cliente en línea.

Hoy en día, es muy común que los consumidores comiencen a averiguar sobre los productos o servicios antes de realizar una compra. Por medio del soporte de una guía para atención en línea, puedes darles respuestas y convencerles de que tus productos son lo que ellos están buscando. ¿Cómo puedes comenzar a desarrollar una guía de respuestas efectiva para atención online? Aquí te contamos:

Qué debo incluir en mi guía de respuestas para atención al cliente en línea

Recuerda que para tener una guía de respuestas para atención al cliente en línea que funcione, debes evaluar lo siguiente:

1. Revisar los chats en vivo de los últimos 1 a 3 meses que ha tenido tu empresa o emprendimiento, poniendo énfasis en las respuestas que se relacionan con preventa o consultas más recurrentes.

2. Agrupa estas conversaciones en categorías dependiendo de qué temas toca cada uno. De esta forma, podrás generar menos respuestas automatizadas y solamente crear aquellas que realmente sean necesarias.

3. Crea plantillas de respuestas para Whatsapp y súbelas a la plataforma CRM de Mercately. De esta forma, podrás tener información personalizada para tus clientes además de generar respuestas con chatbots para atención inmediata y 24/7. Esto es vital para crear una buena imagen con clientes nuevos y ya existentes.

Una vez con esta información, puedes comenzar a definir qué tipo de preguntas recibes frecuentemente y cuál es la mejor forma de responder a tus clientes.

Detalles del producto o servicio

Al intentar identificar el mejor producto para sus necesidades, los clientes usualmente hacen preguntas sobre tamaño, color, durabilidad, seguridad, entre otras. Otras de las preguntas comunes son cómo se compara tu producto con el de tu competencia. Asegúrate de incluir esto en tu guion de respuestas para atención en línea.

Envíos y soporte técnico

Tu agente de ventas debe proveer respuestas honestas cuando se hable del proceso de envío o puedes arriesgar que tu empresa comience a desarrollar una mala reputación y pierda un posible cliente recurrente. Si ofreces envío inmediato, déjale saber al cliente esto para que puedan motivarse a hacer su compra lo antes posible. De igual manera, si existen algunos aspectos técnicos de tus productos o servicios que puedan ser solucionados por parte de tu empresa, dale a conocer esto al cliente.

Precios y condiciones

La mayoría de clientes están buscando una oferta así que no es inusual escuchar preguntas que vayan en torno a precios reducidos. Si un cliente hace un comentario sobre tus precios u ofertas inactivas, asegúrate de incluir en tu guía de respuestas online un cupón o alguna oferta que pueda ayudar a tu cliente a decidirse por la compra. Si esto no es posible, informa sobre posibles descuentos que incluyas en épocas de alto tráfico transaccional como navidad, black Friday, entre otros.

Efectividad del producto o servicio

Si uno de tus potenciales clientes duda de la efectividad o durabilidad de tu producto, decirles que en verdad sí funciona no es suficiente para despejar sus dudas. Gánate al consumidor listando los beneficios, ingredientes o componentes que hacen que tus productos o servicios resalten sobre los de la competencia. Incluye en tu guía de respuestas para atención online casos de éxito o comentarios positivos que has recibido de otros clientes para probar el valor de tus artículos.

No olvides que la información que tienes para respuestas online puede ser más que para solo una red social o un chatbot, lo ideal es implementarlo en todos tus canales de comunicación digitales para que también puedas estandarizar el tipo de contenido que provees a tus clientes.  Conoce más sobre la implementación de tu guía de respuestas para atención al cliente en línea para cada tipo de plataforma de comunicación.  

Cómo usar una guía de respuestas online efectivamente

Cada vez es más común utilizar medios digitales para averiguar sobre marcas o productos; esto más que nada gracias a la facilidad que nos proveen los servicios en línea pues los clientes no tienen que depender de un horario específico ni viajar a un lugar físico para conocer más acerca de un artículo de interés. Es por esto que es de suma importancia incluir tu guía de respuestas para atención al cliente en línea dentro de tus plataformas digitales para atención al cliente. Aquí te traemos las más comunes que deberías incluir dentro de tu estrategia de marketing digital para obtener resultados positivos. 

Impleméntala en chatbots

Gracias a los chatbots, puedes tener respuestas programadas que se activen siempre que tus clientes realicen las preguntas recurrentes que has notado en tu negocio. En esta herramienta es muy común encontrar plantillas de respuestas pero para hacer una guía debes pensar también en el flujo de comunicación que van llevando tus clientes y cómo puedes llevarlos hacia una compra exitosa. Si necesitas ayuda con esto, puedes comenzar a pensar en cómo crear el mejor discurso de ventas online para tu negocio. 

Utilízala en redes sociales

Una guía de respuestas para atención al cliente en línea no solo debe usarse en tus chatbots o solo para una red social, este tipo de contenidos deben estar unificados para todas tus apps comunicacionales. No olvides que un cliente puede comunicarse nuevamente por otra red social y si las respuestas son diferentes, puedes crear confusión. Además, si sigues un manual de respuestas, es mucho más fácil que otra persona se haga cargo de la conversación si sabe el flujo que debe seguir. 

Agrégala a un CRM de Whatsapp

Si cuentas ya con una guía de respuestas online, también es una buena idea que cuentes con un CRM de Whatsapp para canalizar todas estas preguntas en un solo lugar. Después de todo, es mucho más fácil de manejar la información desde la misma plataforma, en vez de ingresar en cada una para revisar qué tienes que responder. Además, cuando tienes una plataforma de CRM de Whatsapp como Mercately, la puedes integrar con otras apps como Facebook Messenger, Instagram, Hubspot y más. 

Además de poder agilizar tus ventas, una guía de respuestas para atención al cliente en línea tiene otros beneficios para tu negocio. Conócelas a continuación.  

Ventajas de contar con una guía de respuestas para canales digitales

A pesar de que la atención al cliente en línea es un concepto reciente, sus beneficios se han sentido casi inmediatamente en el servicio. Por ejemplo, el 80% de las compañías que han implementado una guía de respuestas para atención al cliente en línea han incrementado la lealtad del cliente, ventas e ingresos. Aquí te traemos un listado de otras ventajas que puedes notar al incluir esta estrategia en tus procesos de marketing digital: 

Optimiza tu proceso de ventas

Tu equipo de ventas debe tener un completo entendimiento de tu producto y las necesidades del cliente para mantenerlo interesado e informado durante el proceso de compra. Al contar con un apoyo como una guía de respuestas para atención al cliente, cada paso lo acercará un poco más a una venta concreta y lo alejará de abandonar su carrito de compras. 

Accede a estadísticas útiles 

Las interacciones entre tu equipo de ventas y tus clientes deben dar información valiosa sobre las preferencias de tus prospectos. Utiliza esta información para mejorar el contenido de tu sitio web, tus publicaciones de redes sociales y hasta las respuestas que provees. De esta manera, podrás incrementar las conversiones y las ventas. 

Convierte tus prospectos

Si un cliente tiene dudas sobre realizar una compra, tu equipo de ventas debe rápidamente proveer información valiosa que renueve el interés de tu prospecto. Aquí es cuando se vuelve clave una guía de respuestas online, pues con esto podrás no solo asegurar que no se te escapen las ventas alineando la información necesaria, sino que tendrás a la mano recursos en línea como links para direccionar a tus clientes hacia el contenido que necesiten. 

Asegura la satisfacción de tus clientes 

Si uno de tus clientes disfruta enteramente el proceso de compra en tu sitio web, lo más probable es que vuelvan a seguir el mismo flujo para realizar otra compra. Esto también es clave para tu equipo de ventas, pues tienen que asegurarse que esta persona esté satisfecha en cada punto del proceso de ventas. Aunque no tendrán una intervención directa como en una conversación, el chat de soporte debe estar disponible y con atención inmediata para asegurar que se realice la transacción.

Implementa tu guía de respuestas para atención al cliente en línea dentro de tu estrategia de marketing digital y ventas para mejorar tus procesos. Además de ser una idea simple y sin costo, te será muy útil para notar patrones e intereses generales de tus prospectos de clientes. De esta forma, podrás afinar detalles dentro de tus productos o servicios para que puedas llegar a más gente.