La temporada alta de compras sin duda representa un reto enorme para cualquier negocio. Ya sea que comienzas a trazar tu plan de marketing o que ya tienes una estructuración pero necesitas alinear a tu equipo de ventas, definitivamente necesitas comenzar a pensar cómo gestionar la atención al cliente. Solo durante la temporada de Black Friday, en Latinoamérica se ha visto incrementos entre el 30% al 80% en el total de las ventas de los negocios.
Más allá de las promociones que vayas a impulsar en viernes negro, es momento de pensar cómo manejarás las solicitudes que ingresarán sobre tus productos y servicios. Es aquí cuando un CRM se vuelve importante para tu negocio y definitivamente lo será aún más durante esta temporada. Aquí te contamos las razones por las que debes contar con un CRM para Black Friday.
De seguro sabes que un CRM comunicacional es sin duda una herramienta que no puede faltar para organizar las conversaciones que tienes con tus clientes por diversos canales como Facebook, Instagram, Webchat, entre otros. Esta es una de las principales razones por las que un CRM es indispensable para gestionar la comunicación con tus clientes pero, en cuanto a Black Friday, un CRM se vuelve aún más importante para tus ventas. Antes de conocer las razones por las que debes considerarlo, no olvides que lo ideal es buscar un CRM con integración con aplicaciones y chatbots de respuesta.
El año 2020 creó cambios en el comportamiento de los consumidores, quienes se han impulsado hacia lo digital pero que también han comenzado a concientizar sobre qué productos o servicios van a usar. Esta es una de las prácticas más comunes hoy en día por lo que tus consumidores estarán más atentos hacia qué compran y de dónde lo compran, además también están atentos a consumir de marcas que provean valor al producto o servicio que consumen. Si tienes una PYME, Black Friday es un momento clave para hacerte destacar sobre la competencia y grandes empresas pues podrás mostrar a tus clientes que realmente estás interesado en sus valores al usar una estrategia de CRM de Whatsapp que te permita aprovechar esto.
Puedes tener varios consumidores interesados en tu negocio pero puede ser que cada uno necesite un producto en específico por diferentes razones. Aquí es cuando se vuelve clave contar con un CRM durante Black Friday, pues podrás mantener el historial de tus conversaciones con esta persona y aplicar etiquetas para poder identificar qué tipo de consumidor es la persona que te escribe. Así podrás filtrar a tus consumidores y ofrecerles los productos con descuentos o promociones que sabes que les interesan. Aprende más sobre cómo puedes crear una guía de respuestas para atención al cliente.
Recuerda que hoy en día los consumidores digitales son más comunes y forman por lo menos el 70% de los compradores activos en latinoamérica. Gracias a esto, el ecommerce ahora tiene una audiencia más amplia y variada que está conformada por consumidores nativos digitales, mayores acostumbrados a la venta física y aquellos que realizan transacciones por ambos medios. Ahora con Black Friday rebasando los límites de las tiendas físicas y moviéndose hacia lo digital, debes considerar que todos estos consumidores están buscando descuentos durante esta temporada. Por lo que el uso de un CRM te permitirá optimizar el envío de información a tus clientes y captar la atención de muchos de ellos.
Al igual que muchos de nuestros hábitos han cambiado gracias al internet, también han cambiado nuestras expectativas de los negocios y su atención. Una respuesta inmediata al igual que una transacción directa sin duda serán parte de la experiencia esperada por los consumidores durante Black Friday. No olvides que un CRM es una gran herramienta para poder cumplir con tiempos de respuesta cortos, inmediatos e incluso fuera de horario laboral.
Definitivamente todos estos factores son importantes al momento de considerar integrar un CRM a tu estrategia comunicacional para esta temporada. Ahora que conoces las razones por las que deberías usar una plataforma onmincanal, debes saber qué puedes utilizar para aprovecharlo durante Black Friday.
Utilizar un CRM comunicacional es uno de los primeros pasos que debes dar para asegurar que tu estrategia para Black Friday funcione. A pesar de que puedes pensar que al tener tu comunicación integrada en un mismo lugar es suficiente para asegurar que mejorarás la atención al cliente en esta temporada, existen otras herramientas que pueden darle una experiencia más beneficiosa a tus clientes. Conoce cuáles son a continuación:
Existe una razón por la que esta es considerada la temporada alta de compras y es por la gran cantidad de oportunidades que recibirás de generar ventas. Es por esto que siempre debes estar pendiente de las consultas que recibes, pues demorar en dar una respuesta o no dar una definitivamente te generará pérdidas a tu negocio. Para Black Friday, es indispensable que cuentes con un CRM que provea chatbots para Whatsapp y Facebook Messenger. Así podrás dar respuestas 24/7 y dejar que los bots guíen al usuario hasta que sabes que están en un punto donde quieren concretar la venta. No solo ahorrarás tiempo sino que siempre estarás al tanto de las consultas de tus clientes.
Si cuentas con más de una persona para gestionar ventas y atención al cliente en esta época, es necesario que todos estén vinculados en un mismo número y tengan acceso al historial de conversaciones sin importar en qué dispositivo están. Aquí es cuando un CRM Multiusuario de Whatsapp se vuelve clave para tu estrategia de Black Friday. Podrás permitir que uno o más usuarios respondan desde el mismo número de Whatsapp, desde otros dispositivos y con la posibilidad de revisar las conversaciones que se han tenido anteriormente con esta persona. Aprende qué necesitas para contar con Whatsapp Multiusuario para tu negocio.
La mayoría de negocios hoy en día cuentan con presencia en redes sociales y aunque algunos tienen preferencias de una red por otra, lo más probable es que la mayoría cuenta con las plataformas de Meta: Facebook, Whatsapp e Instagram. Para Black Friday, es necesario que tu CRM te permita integrar estas tres aplicaciones en una misma plataforma. Con los planes de Mercately, podrás acceder a integraciones a estas redes sociales e incluso aumentar otros canales de comunicación que creas que son de utilidad para tu negocio.
Es posible que estés pensando en utilizar la misma estrategia de marketing que has estado utilizando en el año y aunque puede que los resultados hayan sido positivos durante todo este tiempo, es posible que necesites un poco más de ayuda para la temporada del viernes negro. Esto más que nada porque, a diferencia de otras temporalidades en el año, la gente está esperando descuentos que realmente marquen la diferencia y resalten entre lo que tu competencia está ofreciendo. Aquí te contamos algunas de las tendencias a considerar para tu estrategia de marketing durante Black Friday.
Si bien noviembre y diciembre son temporadas en las que las ofertas abundan sin importar qué día sea, es importante que tengas fijado cuándo realmente tus clientes pueden hacer uso de los descuentos que ofreces. Usa tu plataforma de CRM para enviar mensajes masivos para informar a tus clientes de cuándo comienzan tus promociones y cuándo terminan, además de mantenerlos informados, crearás una sensación de inmediatez de compra mientras más se acerca la fecha del fin de tus descuentos.
No todos los consumidores son iguales y por esto es que no toda tu comunicación debe ser igual. Si bien puedes enviar información genérica a cada uno de tus clientes dejándoles saber de tus descuentos por temporada, debes reconocer qué grupos de consumidores se pueden beneficiar de cierta información. Crea una segmentación específica para Black Friday que responda a flujo de consumo o intereses, de esta forma podrás saber cómo puedes comunicarte con estas personas y qué tipo de información les puedes enviar usando respuestas programadas con tu CRM.
Tus plataformas deben mantener contenido, imágenes y videos que realmente puedan enriquecer la experiencia del consumidor. No es suficiente con tener un cronograma de contenidos para Black Friday, sino debes realizar un análisis de qué tipo de publicaciones realizas. Esto se ha vuelto primordial en Instagram, una plataforma en la que se puede crear conciencia de marca y generar leads sin necesidad de enviar a los usuarios a otros medios. Si necesitas ayuda, te recomendamos seguir nuestra guía de cómo usar Instagram para vender sin costo.
Hoy en día, los negocios no solo cuentan con una tienda física sino que comienzan a generar presencia en redes sociales, email, ecommerce, entre otros. Por esto, es importante que para Black Friday cuentes con una plataforma que te permita integrar todos tus canales de comunicación en un mismo lugar. Si cuentas con Mercately, además de integrar todos los mensajes que recibes, puedes también conectarlo con tu webchat, Hubspot y más. Sin duda será de mucha ayuda recibir todo en un mismo lugar en esta temporada.
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