Utilizar Whatsapp como parte integral de tu estrategia de negocio se ha convertido en algo usual. Además de ser un canal de comunicación directa, en los últimos años ha despuntado como el medio de comunicación más popular en latinoamérica; cada año, el uso de esta aplicación crece entre un 4% y 9% a nivel regional por lo que es importante que comiences a revisar qué KPIs de tu estrategia de Whatsapp debes medir para garantizar que lo que estés haciendo por este medio realmente funcione. Definir qué métricas funcionan para tu estrategia de Whatsapp puede ser un poco complejo, sin embargo, hemos desarrollado un listado que te ayudará a encontrar cuáles son las que tienes que medir y que también consejos que te ayudarán a mejorarlas. ¿Quieres saber más? Continúa leyendo nuestro blog:
Antes de comenzar, debes identificar el tipo de servicio de Whatsapp con el que cuentas ya que de éste dependerá el acceso que tienes a KPIs de tu estrategia de Whatsapp que puedes medir. El servicio de Whatsapp que puedes tener es de persona a persona (Whatsapp), empresa a persona (Whatsapp Business) o negocio verificado a persona (Whatsapp Business API). Recuerda que solo Whatsapp Business y Whatsapp Business API están hechos para ser utilizados por empresas, si utilizas un número personal para impulsar tus productos o servicios, lo más probable es que tengas muchas limitaciones como la misma medición de tu estrategia de Whatsapp.
Si necesitas ayuda para el uso correcto de Whatsapp para tu empresa, con gusto podemos ayudarte con nuestra plataforma de CRM de Whatsapp, con esto no solo podrás unificar tus canales de comunicación como Facebook, Instagram, Whatsapp y Mercado Libre en un solo lugar sino que también podrás hacerlo de una forma segura con nuestra conexión oficial a Whatsapp. Además, tendrás herramientas de medición directamente en este servicio que te ayudarán a evaluar los KPIs de tu estrategia de Whatsapp. Sin embargo, si quieres conocer más sobre las métricas clave para analizar tu uso de Whatsapp, aquí te contamos más al respecto:
Este KPI de tu estrategia de Whatsapp es muy útil para tomar decisiones sobre el uso de este canal de comunicación. El número de mensajes entrantes que recibes dentro de un periodo de tiempo es crucial para entender si tus potenciales clientes realmente están utilizando el chat. No solo impacta el precio del canal ya que Whatsapp cobra por cada conversación (conoce más sobre los precios y las modalidades de cobro de Whatsapp API) sino que realmente te ayudará a definir si el presupuesto asignado para este servicio realmente vale la pena invertirlo.
Si notas que la cantidad de mensajes entrantes es baja, esto puede ser un indicador de que tus clientes tienen problemas para encontrar el número por el que deberían contactarse contigo. Asegúrate de incluir el ícono de Whatsapp en lugares accesibles como por ejemplo en tu página web, en los anuncios que tienes en redes sociales o, si es el caso, en tu local por medio de facilidades tecnológicas como un código QR.
Debido a que Whatsapp es un canal directo de comunicación, lo más probable es que tus clientes terminen abriendo los mensajes; por esta razón, la medición de la tasa de respuesta es uno de los KPIS clave dentro de tu estrategia de Whatsapp. Recuerda que gracias a esta medición lograrás entender si los mensajes que envías son lo suficientemente interesantes para tu audiencia ya que mientras más respuestas obtienes de tus potenciales clientes, más notorio es que tus mensajes están realmente convenciéndolos de adquirir los productos o servicios que ofreces.
Si no has obtenido un gran número de respuestas, lo primero que puedes hacer es pedirle a tu audiencia retroalimentación sobre los mensajes que han recibido. Por otro lado, no olvides que es importante impulsar a tus clientes que realicen una acción por lo que siempre es útil incluir un CTA, ofrecer opciones de respuesta como botones o listas para que tengan una experiencia más simple de interacción o incluso agregar variables personalizadas para que sientan un trato diferenciador en tus mensajes.
Probablemente es uno de los KPIs de tu estrategia de Whatsapp que más impacto tienen sobre la decisión final que toman los clientes en cuanto a las compras que van a realizar. Esta medición está relacionada con el tiempo en el que tú o tu equipo de trabajo se demoran en responder a una conversación. No olvides que Whatsapp es un medio de comunicación inmediato por lo que mientras más rápido reciban una respuesta, se llevarán una mejor impresión de tu empresa.
Revisa que tu tiempo de respuesta se encuentre entre 6 a 15 segundos para asegurar que no pierdan el interés tras haber contactado a tu negocio. También asegúrate de revisar que la persona a cargo de responder tenga facilidades como programar mensajes automáticos de respuesta, mantener el tiempo suficiente para responder a los chats entrantes e incluso mantener una respuesta automática para mensajes que puedan llegar fuera del horario laboral. Estas tres variables se pueden ver beneficiadas del uso de un chatbot de Whatsapp.
Esta métrica de la estrategia de Whatsapp se refiere al tiempo promedio que tú o tus colaboradores se demoran en cerrar conversaciones ya sean de soporte o de ventas. Este indicador realmente te ayudará a evaluar si realmente la gestión de trabajo de tu equipo es eficiente o si tienen una sobrecarga de trabajo que debería evaluarse para garantizar su óptimo desempeño. Para medirlo, puedes seguir la fórmula: (Tiempo total de resolución de chats)/(Número total de chats resueltos).
Revisa la cantidad de chats que tienen las personas de tu equipo diariamente y evalúa cuál es la mejor manera de distribuirlo uniformemente y que no afecte su desempeño. También encuentra otras soluciones dentro de Whatsapp que puedan ayudarte como por ejemplo el uso de plantillas de Whatsapp.
Dentro de los KPIs de tu estrategia de Whatsapp, debes medir también cuánto realmente se termina vendiendo por medio de este canal. Para esto, es útil contar con una tasa de conversión que te ayude a visibilizar cuántas de tus conversaciones terminan siendo ventas exitosas. Para medio la tasa de conversión, puedes seguir la siguiente fórmula: (Número de usuarios que llegan a adquirir los productos o servicios)/(Número de chats recibidos dentro de un determinado periodo de tiempo) * 100.
Primero, asegúrate de revisar tanto el número total de chats como la tasa de respuesta que manejas en tu estrategia de Whatsapp e implementa las mejoras necesarias en cada una para después revisar cuál es el momento en el que tus clientes tienen dificultad para avanzar hacia el proceso de compra. Revisa las conversaciones y mira si existe la información suficiente o si se desaniman por no realizar la compra directamente por ese medio. También asegúrate de analizar posibles técnicas de upselling o crosselling que puedas aprovechar para mejorar esta métrica.
Ya que Whatsapp es un canal que incentiva al usuario a interactuar con marcas o personas, obtener retroalimentación del servicio que recibió por este medio es más fácil de lo que se podría lograr por otros canales. El uso de esta KPI en tu estrategia de Whatsapp te ayudará a obtener el sentimiento que tus clientes obtienen cuando se contactan contigo por lo que también entenderás qué tan probable es que vuelvan a comprar contigo o qué tipo de experiencia tuvieron al contactarse.
Una buena idea para medir este indicador en tu estrategia de Whatsapp es agregar una encuesta posterior al chat. Puedes habilitar esto de forma automática cuando una de las personas dentro de tu equipo de trabajo cierran la conversación y de esta forma podrás revisar qué tipo de servicio recibieron. No olvides que el tipo de comunicación que llevas a cabo por este medio también es importante para la satisfacción que tienen tus clientes. Si necesitas ayuda para encontrar el tono y manera correcta, te recomendamos leer nuestra guía para desarrollar respuestas para atención al cliente en línea.
Al igual que con cualquier otra estrategia que utilices, muchos de los insights que te darán pautas para crear mejoras en tus lineamientos vendrán directamente de las métricas que recibas de tu trabajo. Si tienes planteada una estrategia de Whatsapp durante un mes o más, es momento de comenzar a revisar los datos que esto te ha dejado. Toma en cuenta que este tipo de revisiones son concurrentes ya que debes analizar si nuevas tácticas que has implementado están afectando los KPIs de tu estrategia de Whatsapp o no.
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